Gestión Telefónica

Por Juan Lobo

La gestión telefónica es clave en la estrategia de omnicanalidad de una empresa (ver articulo relacionado en modelo de interacción comercial ). Ella abre nuevas posibilidades en la interacción con los clientes y construir y definir los alcances del canal telefónico como elemento fundamental para optimizar la gestión comercial de la compañía, integrando los procesos de cada una de las áreas que intervienen en la operatividad del canal hacia el logro de un objetivo común que propicie la rentabilidad, crecimiento y satisfacción de los clientes, se convierte en una prioridad para las empresas.

Al igual que estructurar un proceso de gestión virtual es más que tener un dominio y un carrito de compra, un proceso de gestión telefónica efectivo es más que disponer de una línea y un equipo.  Se debe tener en cuenta que la gestión telefónica, al igual que la gestión por cualquier otro canal no tradicional, tiene un alcance que va más allá de la venta y que básicamente existen dos tipos de contactos:

1. De salida: Consiste en contactar, en este caso por teléfono, a los clientes actuales y/o potenciales con la intención de: cobrar, felicitar, mantener, fidelizar, ofertar o lograr una venta. Este tipo de gestión requiere de una formación especializada para lograr resultados óptimos.
2. De entrada: Consiste en atender los requerimientos de los clientes, en este caso, las llamadas de los clientes, para recibir sus quejas, peticiones, felicitaciones, recomendaciones o pedidos (que pueden ser fruto de la interacción previa con un vendedor, o de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc.). Este tipo de gestión telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 018000 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

Al momento de estructurar un modelo de gestión no tradicional y dependiendo de su alcance, ya sea virtual o telefónica, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Financiero y Administrativo:
   • La estructura y políticas financieras (crédito, contado, pagos, etc.)
   • La estructura de costos, gastos y pagos
   • Los indicadores financieros y de recuperación
   • La plataforma inteligente (Software, Hardware, conectividad, etc.)
   • Los costos logísticos
2. Mercadeo.
   • La segmentación objetivo
   • El portafolio de productos
   • Las “e” del producto (empaque, etiqueta, embalaje, envase)
   • La marca
   • El precio
   • Los catálogos (diseño, periodicidad, comunicación, lanzamientos, etc.)
3. Operativo
   • Registro
   • Trazabilidad
   • Proceso de distribución del producto
   • Políticas de logística de recepción y despachos
   • Políticas de devoluciones
4. Comercial.
   • Estructura y dimensionamiento
   • Perfiles
   • Indicadores de gestión (Efectividad, actividad, orden promedio, retención, nivel de servicio, rentabilidad, etc.)
   • Modelo de compensación
   • Políticas y procesos
   • Supervisión y control

En JLOBO contamos con profesionales idóneos y la experiencia necesaria para apoyar a su empresa en la estructuración e implementación de un modelo de gestión telefónica* que permita generar valor en la relación con cada uno de ellos de una forma ágil y adecuada, logrando su satisfacción y construyendo vínculos altamente satisfactorios, rentables y de largo plazo.

*El modelo de interacción comercial hace parte de la estructura del Modelo de Transformación Comercial JLOBO nuestro modelo transformación comercial

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