En la actualidad, una de las pocas ventajas competitivas con que aún cuentan las empresas es la atención y el servicio que prestan. Contar con un excelente servicio y una gran atención, contribuyen de manera notable, sin obviar claro está la calidad del producto, a que su empresa continúe siendo exitosa.
El verdadero objetivo de su empresa es uno solo: Construir relaciones rentables y duraderas con sus clientes. Toda estrategia o actividad que haga parte del propósito, la visión, cultura y valores corporativos debe responder a este objetivo.
En este contexto, se debe entender la gestión comercial como el conjunto de actividades de mercadeo, ventas y servicio que procuran que cada interacción que un cliente tenga con un producto o servicio de su empresa sea una experiencia altamente satisfactoria, que conduzca a su fidelización y rentabilidad. En últimas, se trata de convertir a extraños en amigos, a los amigos en clientes, y a los clientes en sus mejores vendedores.
Un elemento fundamental para la implementación de un modelo de relaciones exitoso es que todos los miembros de su empresa, independiente del área al que pertenezcan o de la actividad que desarrollen, sean conscientes de que forman parte de la fuerza comercial. Eventualmente aún hay empresas que limitan el concepto de gestión comercial a las actividades relacionadas con la venta, error enorme, ya que la venta es uno de los tres ejes de la gestión comercial.
Muchas empresas cuentan con un departamento de atención y servicio al cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otras piensan que esta debe ser una función del departamento de ventas. Sin embargo, la atención y el servicio al cliente, que garantiza la permanencia activa y rentable de los clientes, debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman parte de la empresa. Todas las personas, desde el presidente hasta el guardia de seguridad, son miembros del equipo del cliente, sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, impactan la experiencia del cliente y determinan su permanencia o no en la empresa.
Las empresas que trabajan bajo un modelo de relacionamiento con sus clientes se caracterizan por tres elementos específicos:
- La atención y el servicio han pasado de ser “algo importante” a ser la fuerza gravitacional que orienta los destinos de la organización.
- Han entendido que el logro de los objetivos estratégicos en la empresa se soporta tanto en el HACER como en el SER, pues son las personas en las organizaciones quienes hacen posible que las cosas pasen (Modelo de Trasformación Comercial). Son las personas las encargadas de prestar una gran atención y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni las computadoras, ni los edificios, ni las políticas, ni los procesos, ni la razón social, ni las nuevas tecnologías las responsables de la relación con el cliente, son las personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa
- Descubrieron que el servicio al cliente y la satisfacción en el trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar (endomarketing, cultura organizacional, etc.).
La estructuración de un modelo que permita a su empresa construir relaciones rentables y de largo plazo con los clientes, requiere:
- Vincular y concientizar a todos los empleados sobre la importancia y responsabilidad que conlleva el ser integrantes de la fuerza comercial de la organización.
- Definir las políticas, procesos e indicadores que garanticen que cada interacción que el cliente tenga con su producto o servicio sea una experiencia altamente satisfactoria.
- Pasar de tener vendedores a tener gestores de clientes que interactúen en función de sus necesidades (las del cliente), garantizando un resultado ganador para él, la empresa y el cliente.
En JLOBO contamos con un equipo profesional y con amplia experiencia para acompañarlo en la definición, estructuración e implementación de un Modelo de Relaciones con el Cliente.
Por: Juan Lobo
Recopilación de varias fuentes
