Venta Relacional y Gestión de Clientes

“En el Modelo Relacional la venta es la consecuencia dé; no la razón dé” Juan Lobo

Después de más de 15 años dedicados a la definición, orientación e implementación de estrategias para optimizar la gestión comercial (mercadeo, ventas y servicio) en empresas de diversos sectores y de diferentes países,  y de apoyar la profesionalización de más de 5,000 vendedores, he llagado a la conclusión de que el reordenamiento de prioridades e intereses de las personas, aunado a un mercado cada día más especializado, con clientes cada vez más conocedores, con barreras sectoriales cada vez menos definidas y con una competencia cada vez más implacable, requieren adicional a una transformación y reorientación de los negocios, profundizar en el área de ventas, tanto el conocimiento técnico de los productos y servicios que oferta la empresa, sus procesos y políticas, como de una formación que les procure técnicas  que permitan profundizar, rentabilizar y fidelizar las relaciones con los clientes a través de un modelo de venta relacional y de una interacción multicanal (presencial, telefónica o  virtual).

Gestión Comercial y Fuerza de Ventas

Iniciemos por definir estos conceptos.

La gestión comercial en una empresa hace referencia a todas las actividades relacionadas con el mercadeo, que son las que generan demanda, las ventas, que son las que generan clientes y el servicio, que son las que garantizan la permanencia activa y rentable de esos clientes. Centrarse en el cliente y su satisfacción es la manera más factible de alcanzar las metas de venta y expansión de la empresa. Nótese que hablo de “actividades” y no de áreas, ello obedece a que independiente del tamaño de la empresa, así no tenga área de mercadeo, o un área especifica de servicio, sí esta obligada a adelantar esa serie de actividades que permitan generar demanda y generar retención, fidelización y rentabilización de sus clientes.

Teniendo claro que la gestión comercial permite establecer y desarrollar relaciones altamente satisfactorias y rentables entre la empresa y sus clientes, y que dicha gestión esta relacionada con actividades que deben garantizar que cada interacción que el cliente tenga con un producto o servicio de la empresa sea una experiencia altamente satisfactoria, podemos afirmar que la fuerza comercial de una empresa esta compuesta por TODOS los actores cuya gestión impacte directa o indirectamente dicha experiencia; es decir TODA la empresa. La pregunta es: ¿Todos en la empresa son conscientes de que forman parte de la fuerza comercial? La respuesta a esta pregunta la tiene cada empresa. Por ahora nos enfocaremos en uno de los ejes que conforman la gestión comercial, las ventas y específicamente en la gestión de los vendedores 

Si bien la gestión comercial es responsabilidad de todos en la empresa, no menos cierto es que la gestión de ventas específicamente la adelanta un equipo especial, con unas competencias, habilidades y actitudes que los convierten en protagonistas de este proceso, hablamos de la fuerza de ventas. Su función principal es interactuar directamente con los clientes de la empresa para lograr gradualmente tres objetivos:

1. Que lo escuchen
2. Que se interesen
3. Que le compren

Esto requiere, adicional a lo mencionado anteriormente, de un conocimiento profundo de los productos de la empresa, de sus características, ventajas y beneficios. También de un conocimiento de los procesos y políticas que enmarcan la gestión comercial de la empresa y de un conocimiento del mercado, de la competencia, y muy especialmente de sus clientes.   Este conocimiento debe ser complementado con elementos que faciliten el logro de sus objetivos en consonancia con los objetivos de sus clientes.

Algunos aspectos relevantes a la hora de aplicar un modelo de venta relacional son:

¿Qué es un cliente?

Mucho se a hablado sobre el cliente, y mucho habrá por hablar de él.  Vamos a tratar de ser concretos, prácticos y no extendernos en definiciones poéticas y filosóficas. Podemos iniciar diciendo que el éxito de la empresa se soporta principalmente en la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas y la razón de ser de la empresa. Todas las actividades, esfuerzos, y proyectos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.  El principal objetivo de toda empresa entonces es conocer y entender tan bien a sus clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado para facilitar la satisfacción de sus necesidades. Podemos resumir todo lo anterior en un a frase: Un cliente es aquella persona natural o jurídica que cumpla con las siguientes características NO excluyentes:

1. Que tenga una necesidad que pueda solucionarse con mi producto o servicio. Este punto hace referencia a una necesidad especifica, por ejemplo: Un cliente tiene necesidad de comprar un carro que cumpla con las especificaciones de seguridad y de no contaminación exigidas por las normas de protección medioambiental. Esa necesidad la puede satisfacer con un vehículo de U$25,000, o de U$45,000, o de U$75,000 de distintas marcas y/o equipamiento.
2. Que tenga la capacidad para adquirir, interactuar (procesos y políticas) y obtener el mayor beneficio de mi producto o servicio. Siguiendo con el ejemplo anterior, este punto hace referencia tanto a la capacidad económica, como a la capacidad de interactuar con tecnologías nuevas, etc. He conocido personas que cumplen con la capacidad económica pero no con capacidades de adaptación a cambios tecnológicos, como por ejemplo los vehículos que se “apagan” y vuelven a encender al hacer un alto en una luz roja. Conocí alguien que tenia el presupuesto, pero no se adaptaba ni se sentía cómodo con ese “apagué y prenda.” Un vendedor tradicional que no hubiese indagado lo suficiente, podría haber logrado una venta, pero seguramente hubiese perdido un cliente ya que su insatisfacción e incomodidad con el producto hubiera sido una constante en su interacción con el producto y en su relación, la empresa y el vendedor.

Es importante tener presente que el cliente no necesita nuestro producto y/o servicio. Nuestro producto y/o servicio son los medios para satisfacer esa necesidad que debemos identificar. Más adelante profundizaremos sobre este aspecto.

¿Cómo se consigue un cliente?

Analizado desde el punto de vista del mercadeo, debemos tener en cuenta elementos de comunicación, promoción, activación, etc. Todas ellas actividades claves para dar a conocer a los clientes potenciales nuestro producto o servicio, quienes somos, lo que hacemos, cómo lo hacemos, para qué lo hacemos y los beneficios que obtendrá.

Desde el punto de vista de las ventas, y teniendo en cuenta lo que mencionábamos anteriormente en el sentido de que una cosa es lograr una venta y otra es lograr un cliente, podemos afirmar que un cliente se consigue dedicando mucho tiempo a conocerlo. A conocer su negocio, sus necesidades, sus proyectos, su entorno, que situaciones lo afectan positiva y/o negativamente. Un cliente se consigue conociendo el mercado, mis productos, mi negocio, la competencia, las tecnologías, las políticas y legislación que rige la actividad de nuestros clientes (certificaciones, normatividad, etc.). Todo lo anterior se debe complementar con una capacitación detallada en el producto o servicio que se ofrece, características, ventajas, beneficios, que problemas resuelven, cómo los resuelven, cómo pueden nuestros clientes obtener el máximo provecho de ellos, etc. Igualmente debe haber una capacitación y entrenamiento en temas como: negociación, comunicación, protocolo comercial, en un modelo y un método de trabajo que facilite nuestra interacción con él.  Si tenemos en cuenta todo lo anterior, nuestra gestión comercial se facilitará y será mucho más efectiva

Clasificación de los clientes

Desde el punto de vista practico, y sin adentrarnos en definiciones muy técnicas ni en conceptos muy teóricos podemos clasificar a los clientes por su percepción de valor en dos grupos:

1. Clientes de valor intrínseco: Son aquellos clientes que no considerán los valores agregados alrededor del producto o servicio, priorizan el costo del producto sobre cualquier otro aspecto, creen saberlo todo, nos sustituyen con facilidad, en general son aquellos clientes que están a la caza del menor precio, clientes que se interesan solo en su propio beneficio, clientes que generan ventas hoy y problemas mañana, clientes que llegan por precio y se van por lo mismo.
2. Clientes de valor estratégico: Son aquellos clientes que en su interacción con la empresa considerán elementos adicionales al precio, aprecian los valores agregados alrededor del producto o servicio, priorizan el servicio, la garantia, la asesoria y el respaldo. Confían en el vendedor, en sus recomendaciones y sugerencias. Son clientes con quienes se pueden mantener relaciones de largo plazo, rentables y mutuamente satisfactorias.

Cliente estratégico

Antes de tratar este tema, quisiera preguntarle a usted amigo lector lo siguiente: ¿Tiene usted clientes más importantes que otros? Posiblemente su respuesta coincida con la de diferentes equipos de ventas con los que he tenido oportunidad de interactuar y que en un 90% responden SI; sí tengo clientes más importantes que otros.

Esta es una apreciación errada. Partamos del principio de que todos los clientes son importantes, no hay ninguno más importante que otro, o al menos, no debemos hacerlos sentir así. Veamos un ejemplo:  Supongamos que usted va a hacer un viaje en avión con su familia. Tanto usted, como su familia y el resto de los pasajeros, por ser importantes para la aerolínea, tienen derecho a un puesto en ese avión, a unos mínimos de cortesía y a unos máximos de seguridad. Previo al abordaje, usted, su familia y muchos otros pasajeros se encuentran reunidos en una sala de espera con sillas insuficientes e incomodas, sin conectividad, sin posibilidad de cargar su celular, etc., mientras otros pocos pasajeros, compañeros de vuelo, están en una sala con sillas muy cómodas, menú de comidas, barra de bebidas, conectividad al 100%, televisión satelital, etc.  La pregunta que hago ahora es: ¿Ellos están allí porque son más importantes que usted, su familia y el resto de los pasajeros que esperan en esa otra sala ya mencionada?

La respuesta es NO. Ellos están allí no porque sean más importantes, están allí porque posiblemente pagaron una tarifa ejecutiva, o porque son personas que realizan mas de X viajes al año con esa compañía de aviación, o porque pagan una membresía que les permite el acceso a esa sala. En últimas, están allí y son tratados con algunos privilegios por que son más rentables para la compañía, porque son estratégicos para la empresa. Lo mismo vemos en bancos, salas de cine, etc. Son clientes que cumplen con algunas características de consumo, frecuencia, rentabilidad, entre otros, que los convierten en clientes estratégicos. Dicho esto, lo invito a realizar el ejercicio adjunto en el cual podrá especificar las características que debe tener un cliente estratégico para su empresa. Estas características son propias de cada empresa y deben estar alineadas con los indicadores definidos en el direccionamiento estratégico o mega, por lo que debe ser complementada con base en su conocimiento de la empresa, de los objetivos de volumen de ventas (en la unidad establecida por la empresa), rentabilidad, venta cruzada, etc. y de sus clientes.

Relación cliente-empresa

La relación con el cliente es el fundamento de la gestión comercial. Lograr experiencias altamente satisfactorias en cada interacción que el cliente tenga con nuestro producto o servicio es la base para construir relaciones rentables y duraderas. Esas experiencias se basan en evidencias de calidad, honestidad, conocimiento y transparencia. Una relación es de doble vía, y en ese sentido es importante tener en cuenta los siguientes conceptos, los cuales seguramente lo obligaran a romper paradigmas:

1. ¿El cliente es más importante que la empresa?

Recuerde que estamos hablando de una relación bidireccional, ambos buscamos beneficios, ambos nos necesitamos. Tanto la empresa necesita del cliente, como el cliente necesita de la empresa y en ese orden de ideas el cliente y la empresa son igualmente importantes. Este concepto no es fácil de asimilar cuando durante años hemos escuchado que “el cliente es lo más importante”.  Si usted es de los que piensa que el cliente es más importante que la empresa, lo invito a que responda porqué considera que la empresa es menos importante. Lea bien, no es que argumente porque considera que el cliente es más importante, sino que justifique porque para usted la empresa es menos importante en esta relación comercial. Seguramente llegara a la conclusión de que ambos son igualmente importantes.

2. ¿El cliente siempre tiene la razón?

Si su respuesta es si, lo invito a que recuerde ese momento en que el cliente en medio de una situación puntual eventualmente lo insultó, o le hizo propuestas que podían rayar sino en lo ilegal, si en lo inadecuado. Por el contrario, si usted no está de acuerdo con la anterior afirmación, lo invito a que especifique entonces cuando el cliente tiene la razón. Se dará cuenta que la respuesta más fácil es: “El cliente tiene la razón a veces, depende de…”.

Para tener una respuesta objetiva diremos que: “El cliente tiene la razón siempre, siempre que su razón no contrarié mis principios, políticas, procesos y valores”. Si el requerimiento del cliente va en contravía de mis procesos, si la reclamación del cliente se hace en medio de insultos e irrespetos, si su solicitud atenta contra los principios de sostenibilidad, rentabilidad, honestidad de mi empresa, etc., recuerde que tan importante es el cliente como la empresa y que en ese orden de ideas un cliente debe tener la necesidad y la capacidad. (ver ¿Qué es un cliente?)

¿Qué es vender?

Al igual que con el tema del cliente, son muchas las definiciones que podemos encontrar sobre las ventas. Desde mi punto de vista el vender es un arte, el vendedor un artista y la venta su obra maestra. Así como cada pintura y cada pieza musical son únicas, cada venta es distinta y de alguna manera única. Exige un proceso de interacción y de actuar diferente con cada cliente.

¿Cómo se consigue?

Vender requiere por parte del vendedor la capacidad de comprender y valorar con la suficiente importancia lo que el cliente siente y piensa, conocer sus proyectos, sus fortalezas, temores y debilidades.

Debemos primero que todo reconocer que ha surgido una nueva realidad en las ventas, una realidad basada en proporcionar valor al cliente y en hacer lo que sea necesario para garantizar su éxito.  Hoy en día el trabajo duro en ventas ya no es lograr resultados mediante técnicas agresivas, y la pesca de clientes se centra menos en seleccionar un anzuelo con algo brillante o atractivo y más en la creación de un estanque que encuentren realmente valioso. Hoy no podemos hablar de los clientes o segmentos que vamos a “atacar”, debemos hablar de los clientes o segmentos que vamos a “conquistar”.

El Vendedor

Lo primero para encajar en esta nueva realidad es enterrar al vendedor de ayer y hacer surgir un nuevo vendedor. Un vendedor con el arte de escuchar a los clientes para comprender sus desafíos.  Aunque la empresa tiene un personal responsable directo de aumentar sus ingresos (los vendedores), en verdad son ellos, junto con el soporte y los demás servicios y procesos de toda la organización quienes forman parte de el Equipo de Éxito del Cliente. Ya que, si el cliente tiene éxito, si su experiencia en cada interacción que tiene con la empresa es altamente satisfactoria, comprará y se quedará. Todo entonces se centra en su éxito, más que en el nuestro.

Lo que esto significa, es que realmente en nuestra empresa no vendemos; trabajamos duro para asegurarnos que las personas sepan que podemos ayudarlos a resolver un problema, y luego trabajamos duro para ayudarlos a solucionarlo.

Venta relacional

Para tener un contexto de lo que es la venta relacional, debemos hacer un breve recorrido por la historia de los modelos de venta. Sin pretender ser un experto teórico, ni un historiador certificado, me atrevo a afirmar que en términos generales hemos evolucionado de un modelo de venta transaccional, en donde el objetivo del vendedor era conseguir pedidos y cerrar ventas, a un modelo de venta consultiva en donde el objetivo del vendedor era asesorar al cliente en la compra, para lo cual se preparaban para descubrir y satisfacer sus necesidades. El “sus” resaltado obedece a que no siempre estaba claro, frente a la presión por el cumplimiento de metas, concursos y presupuestos, si esas “sus” necesidades hacían referencia a las necesidades del cliente o a las necesidades del vendedor. Como lo dijimos anteriormente, hoy en día el objetivo del vendedor es la construcción de relaciones; relaciones rentables y duraderas con los clientes.  Estamos hablando entonces de un modelo de venta relacional.

La venta relacional es la natural evolución de la venta consultiva. Es un proceso compuesto por diversas etapas en las que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles compradores potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos activos y satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo último de ofrecer a los compradores beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido (Jolson,1997). Es decir que la venta es la consecuencia dé; no la razón dé.  Las empresas que trabajan bajo un modelo de venta relacional tienen claro, que el objetivo es producir en los clientes experiencias altamente gratificantes que conduzcan a profundizar relaciones rentables (repetición de compras, venta cruzada, referidos, etc.) y de largo plazo.

Informes de diversas fuentes evidencian que cuesta hasta cinco o siete veces más, según el estudio, lograr un nuevo cliente que rentabilizar y fidelizar aquél que ya está vinculado.  Ante esta realidad, las empresas han orientado sus esfuerzos desde hace varios años hacia estrategias de marketing relacional, sin embargo, este tipo de estrategias no pueden funcionar exitosamente si no se complementa con un modelo de venta relacional.

Las principales características de la venta relacional son:

1. Confianza y compromiso con la relación
2. 2. Compromiso con la organización
3. 3. Conocimiento del cliente, de la empresa, de los productos, del mercado y de la competencia
4. 4. Adaptación y flexibilidad del vendedor
5. 5. Habilidades de comunicación
6. Compromiso de toda la organización

En ese orden de ideas podemos afirmar que la fuerza comercial de una empresa que trabaja bajo un modelo de venta relacional son el conjunto de recursos (humanos, informáticos o materiales) de la empresa cuya gestión impacta directa o indirectamente la satisfacción de los clientes; es decir, TODOS. Si bien es cierto que la gestión comercial y experiencia de los clientes con el producto o servicio de la empresa es responsabilidad de todas las áreas de la compañía, particularmente es el área de ventas, y específicamente los vendedores quienes con su actitud, conocimientos y habilidades procuran que los clientes tengan una excelente imagen del producto y/o servicio.

Entre las acciones a llevar a cabo por el vendedor y la empresa para propiciar el desarrollo de la venta relacional, caben destacar:

1. La ampliación de las relaciones con los clientes actuales
2. La comunicación y sensibilización a todos los integrantes de la organización sobre su rol y responsabilidad con respecto a la gestión comercial en general y con el cliente en particular.
3. La integración y asociación con el cliente

Para aplicar de manera más efectiva un modelo de venta relacional se recomienda a las empresas seleccionar con que grupos de clientes van a realizar sus acciones relacionales. Para ello habrá que seleccionar los clientes que aportan a lo largo del tiempo ingresos que superan los costos de atraerle y servirle. De allí la importancia del ejercicio que adelantamos anteriormente sobre la caracterización del cliente estratégico.

En resumen:

Con base en mi experiencia, puedo afirmar que uno de los aspectos más reveladores al aplicar el modelo de venta relacional es que cuando se interactúa con alguien con el objetivo de hacer una venta, el esfuerzo para lograrla es demasiado, pero cuando esa interacción se hace con el objetivo de generar una relación, el esfuerzo para lograr esa venta es menor.

Comunicación

Etimológicamente hablando, podríamos afirmar que comunicar es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir testimonios u opiniones distintas.

El proceso de comunicación incluye los siguientes elementos:

1. Emisor*: es quien inicia el proceso comunicativo y elabora el mensaje.
2. Transmisor: es la vía por la que circula el mensaje emitido (medios de comunicación, internet, publicidad).
3. Soporte: es el medio físico que contiene la información (TV, radio, papel, digital, etc.).
4. Canal: es la forma de transmitir los mensajes. Básicamente se emplean dos canales, el oral-auditivo y el gráfico-visual, no obstante, se le están dando cada vez más mucha importancia a otros canales como son el sensorial y el olfativo.
5. Mensaje: es la información que el emisor lanza al receptor. La función principal del mensaje es la de informar sobre la idea que queremos expresar.
6. Código: es un conjunto de símbolos, señales, letras que sirven para enlazar el mensaje de tal forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.
7. Receptor*: es aquella persona a quien va dirigido el mensaje, el que lo recibe, descodifica, comprende e interpreta.
8. Decodificador: es el mecanismo que convierte un código de entrada en un lenguaje entendible para el receptor.

*Sujetos activos del proceso de comunicación

Proceso de comunicación.

En el proceso de comunicación se producen fallas cuando por alguna razón no se establece una correcta sintonía o relación entre el emisor y el receptor, la información no llega, solamente una parte de ella es recibida o no se puede descifrar.  Esas fallas se originan principalmente por las siguientes causas:

Lo que pienso es una condición común al emisor y el receptor. Lo que sé decir y lo que digo son condiciones del emisor. El resto son condiciones atribuibles al receptor. El punto es que independiente de que unas sean condiciones del emisor, otras del receptor y otras comunes, el éxito de la comunicación se soporta no en lo que dice el emisor, sino en lo que entiende el receptor, es decir que la responsabilidad de la comunicación correcta es siempre del emisor, ya que es el quien define el mensaje, el código, el canal, etc. Es por eso por lo que en una comunicación asertiva la pregunta al receptor no es “¿me entendiste?”; la pregunta correcta debe ser: ¿Me hice entender?”, porque es mi responsabilidad como emisor hacerme entender.

Para optimizar la comunicación tenga en cuenta lo siguiente:

1. Observe a la persona que habla, tanto si la interacción es presencial como si o es virtual. ¡Encienda la cámara!
2. Demuestre interés.
3. No disminuya la atención
4. Conjugue velocidad de habla y escucha.
5. Cíñase al tema.
6. Capte todos los datos, pregunte, tome notas.
7. Tenga en cuenta particularidades de habla del receptor
8. Sepa qué palabras trastornan y porqué
9. Utilice el lenguaje del receptor
10. Favorezca en la interacción, el canal (visual, sensorial, auditivo), del receptor

En definitiva, podemos afirmar que la importancia de un mensaje prevalece por la «fuerza» con que se envía más que en lo que se esta diciendo.

Canales de comunicación

Para favorecer lo anterior, es fundamental tener presente que todos nosotros captamos la información que proviene del mundo exterior gracias a nuestros cinco sentidos, que son: Visual, Auditivo, Kinestésico (tacto, sensaciones), Olfativo, y el Gusto. Al privilegiar inconscientemente ciertos sentidos con respecto a otros, percibimos una realidad deformada, que debemos reconstruir y ayudar a interpretar a nuestro receptor.

Si bien son cinco los sentidos, los más relevantes en la interacción comercial y que las personas privilegian para recibir información a través son el visual, el auditivo y el kinestésico o sensorial.

Visual: Una persona visual piensa varias cosas al mismo tiempo en imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, son hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial. Tienen un ritmo rápido.

Auditivo: Una persona auditiva tiene un pensamiento secuencial, de a una idea por vez, tiene un proceso más lento, profundo y completo. Se le facilita la interpretación de textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las instrucciones e indicaciones. Tienen un ritmo medio.

Kinestésica o sensorial: Una persona sensorial confía en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Se involucran emocionalmente con lo que hacen.  Expresan fácilmente. Los motiva el participar en grupo y el que sus opiniones sean tenidas en cuenta. Tienen un ritmo lento.

Canales de interacción

Una cosa son los canales de comunicación, y otra los canales de interacción.  Las restricciones de movilidad, el distanciamiento social y demás limitaciones de interacción al que estamos sometidos, confirman tanto la importancia de las relaciones interpersonales como la necesidad de desarrollar competencias y técnicas para adelantarlas efectivamente independiente del canal o la forma en que se realicen.

La interacción presencial es la que tradicionalmente se ha tenido con los clientes y ha permitido construir y mantener relaciones comerciales, dicha interacción sin embargo deberá incorporar una estructura y unos procesos que incluyan diferentes canales de interacción; telefónico, chats, correo electrónico, teleconferencias, etc., de tal manera que el cliente tenga una experiencia altamente satisfactoria en su relacionamiento con la empresa.

Interacción presencial

La interacción es presencial cuando el emisor y el receptor están físicamente en el mismo lugar. La interacción presencial se realiza básicamente de las siguientes formas

Una interacción presencial debe estar bien estructurada. La forma más clásica de ordenar este tipo de interacción es dividirlo en tres partes: introducción desarrollo y final.

Introducción: saludamos al receptor, y presentamos el tema con un resumen breve y claro.

Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada parte.

Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán muchas personas. Debemos incluir una conclusión, un compromiso y un agradecimiento.

Los principales recursos con que contamos para la interacción presencial son:

Con respecto a los recursos no verbales, tenga en cuenta que, con fines comerciales, la simpatía es el resultado de un buen manejo de la conducta no verbal y la empatía es el resultado de una buena interpretación de la conducta no verbal de otros.

La imagen personal

La imagen personal es una forma de comunicación, implica la totalidad de nuestro aspecto, es la puerta que abrimos a los demás para mostrar quienes somos.

A través de nuestra indumentaria y cuidado de nuestra presentación física, construimos una imagen para presentarnos en sociedad. La imagen personal influye en lo que los demás piensan de nosotros y en la proyección profesional que queramos dar, contribuyendo al éxito en nuestro desarrollo laboral.

La gran mayoría de las personas juzgan a los demás por su imagen en escasos segundos sin, en muchos casos, preocuparse por conocer a la persona ya obtienen una radiografía instantánea de ella, sólo por como va vestida, peinada o la apariencia cuidada que presente.  Tenga en cuenta que en una interacción presencial son cruciales estos elementos de la presentación personal ya que nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Su imagen, la forma de saludar, esa expresión facial, sus impulsos y reacciones, entre otras, serán determinantes y generalmente están condicionados por nuestros esquemas mentales. Recuerde que su imagen personal refleja la imagen misma de su organización. 

Interacción telefónica

La interacción telefónica consiste en el contacto que hacemos por teléfono con nuestros clientes con el fin de profundizar relaciones y hacer negocios por ese mismo medio. Particularmente los productos intangibles son idóneos para las ventas por teléfono.

Existen dos tipos de interacción telefónica:

1. Interacción proactiva (out bound): Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales con la intención profundizar relaciones y hacer negocios en cada llamada. Este tipo de interacción telefónica requiere de unas técnicas y una formación especializada para lograr resultados óptimos.
2. Interacción reactiva (in bound): Consiste en atender las llamadas que hacen los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser consecuencia de publicidad en televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, redes sociales, website, etc.).

La escucha

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de interacción telefónica. Resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha «activa», la escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, es decir, demostrar al interlocutor que le hemos entendido perfectamente. Para escuchar activamente es necesario:

1. Cállese. Si se está hablando no se puede escuchar.
2. Brinde confianza al interlocutor.
3. Demuestre al interlocutor que está dispuesto a escucharle.
4. Elimine las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.).
5. Tenga paciencia. No interrumpa y tomese el tiempo necesario.
6. Conduzca la conversación, sin interrumpirle. Para ello, pregunte, pregunte y parafrasee.
7. Domine sus emociones.
8. Cuide el volumen, la entonación, velocidad, claridad, y las pausas para dar a la conversación y a las ideas que deseamos transmitir el ritmo adecuado.
9. Evite criticar y argumentar en exceso
10. Recuerde: Cállese

Aspectos para considerar en la interacción telefónica

1. Por tratarse de un medio que se caracteriza por la falta de presencia física observable del interlocutor, hace que atender bien telefónicamente sea más difícil que hacerlo de forma presencial. En la comunicación telefónica, no se proporcionan los mensajes no verbales, de la interacción presencial, sino que se limita a los mensajes verbales y paraverbales – tono de voz -, lo que no impide que el receptor del mensaje perciba emociones del emisor del mensaje. Por ello es importante que, al hablar por teléfono, además de tener en cuenta los aspectos verbales y paraverbales, cuidemos los no verbales ya que, de una forma implícita, pueden ser percibidos por nuestro interlocutor. Esto es posible porque por el tono de nuestra voz podemos transmitir – por ejemplo – si estamos satisfechos con nuestro aspecto físico. El hecho de gustarnos nos crea una sensación de bienestar que transmitimos a nuestro tono de voz, y de éste, a nuestro interlocutor telefónico. También debemos tener en cuenta que el hecho de sonreír produce un efecto físico sobre nuestro tono de voz, que el receptor puede captar. Por ello es básico sonreír cuando hablemos con nuestro interlocutor. Debemos hacerlo de la misma forma que si lo tuviéramos delante nuestro.
2. Debemos vigilar que no existan demasiados ruidos en el lugar donde estamos hablando por teléfono. El ruido puede hacer que no escuchemos adecuadamente y que por ello elevemos el tono de voz lo que puede resultar molesto para nuestro interlocutor. Para compensar la falta de datos visuales del medio debemos incrementar el número de señales de oído, que serán verbales y/o paraverbales. Intentaremos utilizar, si el contexto de la conversación lo permite, expresiones del tipo «ajá… si», «si… así es» etc., de forma más frecuente, que cuando hablamos cara a cara. No debemos olvidar realizar resúmenes o recapitulaciones de forma frecuente para mantener el feedback conveniente.
3. Debemos tener en cuenta de igual manera lo siguiente.
   1. Tener a mano toda la información del cliente.
   2. Dirigirse siempre al cliente por su nombre.
   3. No tutear a nuestro interlocutor sin su autorización.
   4. No dar la impresión de que molestamos.
   5. Ser ágiles en nuestra expresión verbal.
   6. Tomar notas de la información que nos comparte el cliente.
   7. Ser muy claros en nuestras afirmaciones.
   8. Presentar el nombre de la empresa.
   9. Saludar cordialmente, y presentarnos cortésmente como funcionarios de nuestra empresa.
   10. Confirmar la verdadera identidad de la persona con quien hablamos

Para finalizar, tenga presente que cuando se trabaja bajo un modelo de venta relacional, y el cliente adquiere su producto o servicio, obtiene es una experiencia. Producir en los clientes experiencias gratificantes que conduzcan a profundizar y rentabilizar relaciones de largo plazo (repetición de compras, venta cruzada, referidos, etc.) es responsabilidad de todos en la empresa.

Por:
Juan Lobo