Garantiza una experiencia de valor superior al cliente
El momento actual exige repensarnos, nos brinda la posibilidad de construir las oportunidades del mañana, y nos reta a desarrollar nuevas competencias e implementar y formalizar nuevos procesos para adelantar una interacción que genere una experiencia superior a nuestros clientes.
Las empresas que trabajan bajo un modelo de gestión de relacionamiento con clientes saben que su objetivo es generar en los clientes experiencias altamente gratificantes que conduzcan a profundizar, optimizar y rentabilizar relaciones de largo plazo (repetición de compras, integralidad, referidos). Tienen claro, que cuando un cliente adquiere su producto o servicio, obtiene una ¡experiencia!
Principios que una empresa debe considerar para la implementación de un modelo de gestión de relacionamiento que garantice una experiencia de cliente altamente satisfactoria.
La coherencia del mensaje
¿El significado del cliente es un valor para su empresa? En primer lugar, asegúrese de que la calidad de la relación que pretende construir con el cliente y la experiencia que desea brindarle sea coherente con el posicionamiento de su marca.
¿Cómo podemos calificar la experiencia del cliente en su empresa?, ¿más allá o por debajo de los estándares del mercado?
El apoyo y compromiso de los directores
Para tener éxito, es esencial contar con el apoyo de los accionistas y la alta dirección de la empresa. ¿Se apropiarán de este enfoque? ¿Están orientados al cliente? ¿Tienen esta cultura? Una cosa es pretender estar orientado al cliente, otra cosa es mantener inversiones críticas en la relación y experiencia del cliente en tiempos de crisis …
¿Su gente trabaja en equipo? o son un equipo de trabajo
Las personas que llevan a cabo el proyecto deben tener la formación adecuada, ser maduros, abiertos al mundo y estar al día con sus conocimientos.
La relación cliente afecta a la gerencia en el sentido más amplio: el éxito pasa por los empleados que deben ser tratados tan bien como los clientes.
Las personas en contacto con el cliente también deben recibir capacitación constantemente porque la relación con el cliente es principalmente una “actitud”. El enfoque virtuoso es también promover la autonomía que se le dará a los clientes.
Una subcontratación controlada (la “P” de proveedores)
El uso de la subcontratación, que es casi inevitable para la Experiencia del Cliente, debe ir acompañado de una gestión estricta de todos los proveedores de servicios por parte de personas calificadas. Además, se debe tener cuidado para asegurar la alineación con la estrategia de relación cliente de la compañía.
El conocimiento refinado del cliente
Para administrar la relación con sus clientes, primero debe conocerlos bien. El conocimiento de los clientes o segmentos de clientes se comparte con toda la empresa, no se pretende que sea privilegio de unas pocas personas. Toda la empresa debe vivir al ritmo del cliente, compartir su experiencia, dominar su recorrido de consumo, sus motivaciones y sus expectativas.
Los datos actualizados de los clientes
No construimos un proyecto sostenible sin tener nuestros propios datos, organizados y accesibles para todos. Con demasiada frecuencia, la Experiencia del Cliente falla en el primer paso: la calidad de los datos (características o comportamiento) recopilados, almacenados y explotados.
La medida de la calidad
Una buena gestión de la Experiencia del Cliente implica la implementación de indicadores y herramientas de medición que son simples y compartidos por toda la empresa. Satisfacción, lealtad, valor para el cliente, etc.
La sostenibilidad de la Relación Cliente
La esperanza de vida de un cliente es mayor que la de un CEO o un Director Ejecutivo. La estabilidad de la relación con el cliente y su experiencia, están garantizadas por la solidez de sus procesos, la difusión de las medidas de desempeño y su anclaje en la cultura corporativa. ¡Los gerentes pasan, los clientes se quedan!
El multicanal dominado
Cuando la experiencia del cliente se vive a través de varios canales, las relaciones deben ser coherentes y el discurso debe estar unificado. Especialmente porque los canales a veces no son operados por las mismas personas y tienen distintos procesos y ofertas. ¡Y, sin embargo, el cliente ve una sola empresa!
Interacción con el cliente
El nivel de demanda de Internet en la Experiencia del Cliente y el desarrollo de redes sociales obliga a las empresas a exponerse con total transparencia y ser el actor de la “conversación” con el cliente. Hoy más que nunca se hace necesario el no ignorar esta tendencia.
Por último, tenga en cuenta que la experiencia del cliente en su interacción con la empresa se soporta tanto en el HACER, como en el SER, pues son las personas en las organizaciones quienes hacen posible que las cosas pasen.
